Telefone Recepcionista Etiquette

A saudação pode ser a primeira impressão que um chamador recebe de sua empresa. Atender o telefone prontamente, nos primeiros três anéis. Claramente uma saudação que inclui o nome de sua empresa, o seu nome e uma oferta de ajuda. Por exemplo, uma saudação apropriada seria, "Bom dia, você alcançou Apex Company. Esta é Melody falando. Como posso ajudá-lo?"

Sua primeira tarefa é descobrir a finalidade da chamada, para que possa ajudar o chamador. Você também deve pedir para o seu nome para que possa dirigir a ele corretamente. Uma vez que ele lhe disse sua razão para chamar, repeti-lo de volta para ele ter a certeza que o entendeu corretamente. Se ele já não tenha lhe dado o nome dele, perguntar para ele neste momento. Por exemplo, você poderia dizer, "Você disse que você está pedindo informações sobre a conferência que estamos a realizar, correto? E quem estou falando com?" Quando ele dá o seu nome, repita-o para se certificar de que você tem direito, dizendo algo como, "E você disse que esta é Mark Morgan, correto?" Usando uma pergunta ao invés de uma declaração para confirmar o nome e propósito, você deixa uma abertura para o chamador facilmente corrigi-lo se necessário.

Auxilie o chamador baseado em seu propósito. Pode ser necessário transferir a chamada para outra pessoa ou levar uma mensagem. Você pode precisar de obter mais informações e lidar com a situação sozinho. Se você deve transferir, deixe o chamador saber o nome e extensão da parte a quem ela está sendo transferida. Isto irá permitir-lhe chegar a pessoa certa rapidamente no caso de ela ser desligada. Se você está tomando uma mensagem, repeti-lo de volta para o chamador para se certificar de que você escreveu para baixo corretamente. Se você tem de lidar com a chamar-se e colocar a chamada em espera, pedir permissão para fazê-lo. Se demorar mais do que o esperado para encontrar a informação ou lidar com a situação, voltar à chamada para que ela saiba que você ainda está trabalhando nisso. Ofereça-se para chamá-la de volta, em vez de colocá-la em espera novamente.

Concentre toda a sua atenção em cada chamador. Não comer ou beber enquanto estiver a tomar uma chamada, e não interrompa a conversa de telefone para falar com outras pessoas. Concentre-se em manter um tom amigável, mas profissional, e não usar gírias ou linguagem questionável. Manter o seu profissionalismo, mesmo se o chamador está chateado e argumentativa. Ouça chamadores com raiva, e repetir um resumo das suas preocupações para mostrar que você realmente ouviu o que eles disseram, então empatia com as suas preocupações e que eles saibam que você vai fazer o seu melhor para ajudá-los.