A Importância da Comunicação no Atendimento ao Cliente

Boas habilidades de marketing vai ajudá-lo a fazer as primeiras habilidades de atendimento ao cliente venda- irá manter seus clientes voltar. A comunicação é a chave para fornecer um bom serviço ao cliente. A maioria das pessoas pensa de comunicação como a capacidade de falar claramente e ser compreendido. No entanto, outros elementos de comunicação, incluindo a capacidade de ouvir e a capacidade de empatia, são igualmente, se não mais importante no atendimento ao cliente. Bons comunicadores ouvir primeiro antes de falar.

Ouvir é mais do que ouvir o que alguém tem a dizer. Trata-se de uma forte consciência da comunicação não-verbal e verbal. Boa audição requer prática e envolve uma série de técnicas. Dê a sua atenção total para o cliente. Pare o que você está fazendo e olhe a pessoa nos olhos como eles estão falando. Ajudar fazendo as perguntas dos clientes. Às vezes, todos nós temos dificuldade em expressar a nós mesmos. Fazer perguntas ajuda o orador identificar formas de esclarecer o que ele está dizendo. Apoiar o cliente. Evite julgar. Ajudar o orador a se sentir confiante sobre o que ele ou ela está dizendo. Ouça o que ela está dizendo e não como ela diz. Finalmente, gerenciar suas reações ao cliente. Criticando o orador terá um efeito negativo sobre a sua capacidade de se comunicar com você. Ouça primeiro, e depois responder com cuidado e com a julgar.

Em resposta ao cliente, uma boa técnica para garantir que você está entendendo-a corretamente é parafraseando. Parafraseando envolve simplesmente respondendo, repetindo o que o orador disse em suas próprias palavras. Por exemplo. "Então, se eu entendi corretamente, a geladeira que você comprou de nós não está mantendo o ajuste de temperatura e os conteúdos são então congelamento. Isso está correto?" Esta técnica simples irá garantir que você e o alto-falante de acordo sobre a situação que você&rsquo re-discutir.

Ao falar com os clientes, sempre evitar palavras que são carregadas emocionalmente. Por exemplo, em vez de se referir a alguém como "retentiva anal," você pode se referir a eles como "detalhe orientado." Usar "Eu" declarações em vez de "você" afirmações. Muitas vezes, uma declaração começando com "você" pode fazer a defensiva receptor. Ao invés de dizer "Você deve parar de comprar coisas que não se encaixam você e, em seguida, tentar devolvê-los." Você poderia dizer, " Eu entendo o que você está dizendo é que as roupas que você compra em nossa loja nunca parecem se encaixar e, em seguida, você tem que devolvê-los." usando "EU," você agora aceite alguma responsabilidade na situação e estão trabalhando em direção a uma solução benéfica.

Porque não há comunicação face-a-face com a comunicação escrita, temos que ser ainda mais cuidadoso na elaboração de nossas mensagens aos clientes. Algumas dicas para comunicar claramente por escrito incluem o uso de uma linguagem simples, coloquial. Ser tão breve quanto possível, enquanto ainda explicando o assunto exaustivamente. Evite palavras carregadas de emoção. Evite a tentação de "chama" em e-mails ou usar todas as letras maiúsculas como se você está gritando com a pessoa. Use parágrafos mais curtos, a fim de manter a comunicação focada.

De acordo com um estudo realizado por Albert Mehrabian, professor da UCLA, mais de 90 por cento da nossa comunicação é não-verbal. comunicação não-verbal inclui dezenas de elementos: o tom e tom de nossas vozes, a velocidade com que falamos, nossas roupas, postura, gestos, contato visual e muito mais. representantes de serviço ao cliente deve estar ciente de sua comunicação não-verbal com os clientes em todos os momentos. O tom errado de voz, uma voz apressada, falta de contato visual e má postura pode comprometer o relacionamento com os clientes. Enviando a mensagem errada não-verbal pode alterar a percepção de uma mensagem verbal. Por exemplo, um tom sarcástico da voz ao dizer "Posso te ajudar" muda completamente a forma como um cliente percebe esta saudação aparentemente inocente.

A empatia é uma resposta aprendida. É diferente do que simpatia, como você está realmente colocando-se em situação de outra pessoa contra a sentir pena deles. Respondendo a reclamações de clientes com empatia requer pensamento e prática. Tente imaginar-se na posição do alto-falante. Por exemplo, o frigorífico que comprou parou de funcionar, e ela está sem um frigorífico durante dois dias à espera de seu reparador. Um ouvinte simpático iria responder dizendo " Sinto muito por ouvir isso." Um ouvinte compreensivo iria responder dizendo. "Isso soa horrível. Eu não posso imaginar ter que mover tudo fora da geladeira para a casa do vizinho, especialmente com um bebê para se alimentar no meio da noite." O ouvinte compreensivo validou sentimentos do falante, e o falante pode agora se sentir mais aliviado e confortável.