A importância de reclamações de clientes em marketing

Poucas pessoas de vendas ou representantes de serviço ao cliente gostar de ouvir os clientes queixam-se, especialmente se eles não estão dispostos a ouvir ou para chegar a um acordo com a empresa. Mas os comerciantes têm estudado as queixas dos clientes e descobriu fatos importantes sobre essas explosões negativas: eles são apenas sintomas de uma maior instabilidade, com apenas 10 por cento ou menos dos clientes irritados realmente reclamando. Se o negócio escuta a esses clientes, ele pode descobrir problemas com sua operação que muitos outros clientes, mais tranquilos também experimentam subjacente.

Em primeiro lugar, as reclamações dos clientes permitem que um negócio para solucionar seu processo. A maioria das reclamações de clientes com fabricantes e distribuidores se concentrar em aspectos do negócio de serviços. tempos de envio longas, informações pobres e clientes causa parece rude serviço para reclamar. Para os comerciantes, isto é como uma pesquisa livre sobre o que a empresa precisa melhorar. Reclamações mostrar se a empresa deve investir em uma melhor formação cliente, mudar de fornecedores, repensar seu sistema de transporte ou atualizar seus serviços de telefonia e website. Estas pistas se torna mais fácil para se concentrar em serviços melhorados em publicidade, também.

Os comerciantes também estão interessados ​​no desenvolvimento de produtos. As empresas a criar uma linha de produtos com características continuamente atualizados ou desenhos, tentando manter-se com a demanda do cliente ao mesmo tempo, impressionando os consumidores. A segunda classe de reclamações de clientes referem-se diretamente a problemas com produtos. Talvez o produto é de baixa qualidade, ou talvez ele tem uma parte que quebra facilmente. Na pior das hipóteses, esses problemas podem causar recalls embaraçosos, mas se os comerciantes ouvir e realizar melhorias para a frente para o desenvolvimento de produtos, a empresa pode corrigir problemas e ganhar uma reputação de ouvir os clientes.

Enquanto serviço ao cliente pessoas podem tornar-se exasperado com reclamando clientes, a empresa vê isso como uma oportunidade valiosa de marketing. Afinal de contas, impressionar um cliente feliz não é difícil. Impressionar um cliente irritado exige trabalho, concessões e paciência, e muitos clientes irritados podem ser silenciados quando o negócio sai do seu caminho para corrigir os seus problemas. Isso pode ajudar a transformar as reclamações dos clientes em louvor de clientes que são todos os mais leais porque a empresa tem mostrado que realmente se importa.

reclamações dos clientes também são importantes por uma razão mais escura. Se não for alterada, os clientes reclamando pode se tornar tóxico. Com a tecnologia de hoje, é fácil para um cliente insatisfeito postar negativos produtos avaliados em sites, usar a mídia social para contar aos amigos para nunca usar um negócio, e blog sobre suas experiências ruins. Esse marketing negativo vai perder os clientes de negócios e deve ser interrompido antes que ele possa começar.