Técnicas no tratamento das queixas

Não importa quantos recursos você investir em pesquisa e desenvolvimento de seu produto ou serviço, é possível se deparar com um cliente que tem uma reclamação. É importante para lidar com cada reclamação, se relaciona diretamente com o produto ou serviço - tais como preços, opções de cores ou a qualidade - ou se trata de serviço ao cliente da sua empresa. reclamações de clientes pode causar estragos na reputação de seus negócios, se não forem tratadas adequadamente.

Ouça ativamente para determinar verdadeira queixa do seu cliente. Sem interromper, deixe seu cliente dá um relato de sua experiência com o seu produto, serviço ou negócio.

A fim de obter uma ideia completa do problema em questão e chegar a soluções, fazer perguntas. Uma vez que seu cliente lhe fornece feedback e identifica o problema dela, começar a fazer perguntas abertas, não aqueles que só solicitará uma resposta sim ou não. “Inc.”, uma revista e recurso on-line para os empresários, sugere que fazendo perguntas abertas tanto acalma o cliente para baixo e reúne as informações que você precisa para resolver o problema.

Não deixe que as reclamações dos clientes sentar sem solução. Tratá-los como eles vêm em assim que seus clientes saibam que você está dedicada a fornecer-lhes com altos níveis de serviço ao cliente. Com tantas maneiras para os clientes a entrar em contato com sua empresa - via e-mail, telefone, mídias sociais, fax, comentários do blog e correio - criar uma equipe dedicada para lidar com respostas dentro de pelo menos um período de 48 horas.

Todo o feedback é bom feedback, como ele ajuda a fazer as mudanças necessárias para promover o crescimento dos negócios e atrair uma clientela fiel. Sempre agradecer seus clientes para fornecer feedback, mesmo que ligar ou escrever para você com uma queixa. Deixe-os saber que você aprecia-los para trazer a questão à sua atenção, e incentivá-los a entrar em contato com você no futuro se eles têm qualquer feedback adicional sobre a sua empresa.

Quando os clientes se queixam, eles querem ouvir de você, e eles não estão em busca de uma resposta de baunilha que faz pouco ou nada para resolver os seus problemas. Desculpas por qualquer inconveniente e, em seguida, avançar com encontrar uma solução. Armar sua equipe de atendimento ao cliente com uma lista de soluções propostas para as reclamações dos clientes comuns em seu negócio ou a indústria. Se um cliente recebeu um produto defeituoso, a sua solução poderia ser o envio de um substituto usando o transporte acelerada. Deixe o cliente saber quando a substituição será enviado, fornecer um número de rastreamento e fazer uma chamada de follow-up para garantir que o produto de substituição satisfez as necessidades do cliente.

Faça mais do que apenas ouvir as queixas e tratá-los individualmente. Procure oportunidades para virar feedback negativo sobre o seu negócio em mudanças positivas para tornar a sua empresa, produtos e serviços e pessoal mais cliente-friendly. “Empreendedor”, uma revista e recurso on-line para os empresários, reconhece as reclamações dos clientes como uma oportunidade para construir relacionamentos mais fortes e mais rentáveis.