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Como responder a uma reclamação do cliente

Tratamento de reclamações dos clientes é uma parte importante de qualquer negócio-a maneira pela qual a reclamação é tratada pode significar a diferença entre grandes lucros e perdas devido à insatisfação do cliente. insatisfação do cliente com faturamento, preços, tempo de resposta, o pessoal, documentação ou um produto ou serviço são tipos comuns de reclamações. As queixas podem ser legítimo, exageradas ou mesmo falsas. As empresas podem resolver problemas e garantir negócios futuros com um cliente através da resolução de problemas, tanto de forma eficaz e eficiente.


Ouça a reclamação do cliente sem interromper. Dê-lhe toda a sua atenção e indivisível. Uma vez que ele tenha terminado, pergunte se há qualquer outra informação que você deve saber- seguida, agradecer-lhe por relatar a queixa.

Vídeo: O que fazer quando um cliente abrir uma reclamação no Mercado Livre - Dicas para não cair em Golpes

Vídeo: 10 Dicas para lidar com Reclamações de Clientes Insatisfeitos



Concordo com o cliente que existe um problema. Não discordar ou discutir.

Desculpas pelo problema e assegurar ao cliente que você vai trabalhar para resolver o problema o mais rápido possível.



Resolver o problema com o melhor de sua capacidade dentro das orientações definidas pela sua empresa ou organização. Se necessário, forneça uma solução alternativa até que o cliente está satisfeito. Se o problema vai demorar mais do que alguns minutos para resolver, explicar completamente os procedimentos ou medidas necessárias para resolver o problema. Os clientes querem saber que seus problemas serão resolvidos em uma quantidade razoável de tempo, se a queixa não pode ser tratado imediatamente.

Assegurar ao cliente que você deseja garantir que o mesmo problema não volte a acontecer com mais ninguém. Os clientes estão mais dispostos a retornar a um negócio que tem resolvido clientes um problema de forma efectiva, têm mais tolerância para um mau serviço do que para pobre recuperação.



Mantenha-se informado sobre a resolução do problema entrando em contato com os departamentos que estão trabalhando para sanar o problema. Se a solução exigirá um processo de várias etapas, garantir que todos os departamentos ou as pessoas estão trabalhando em conjunto para resolver o problema em um prazo razoável.

Manter o cliente informado sobre a solução do problema. Deixe-o saber sobre o progresso, ouvir atentamente as suas preocupações e assegurar-lhe que o problema está em sua maneira de ser fixo.

Seguir-se com o cliente para garantir que todas as medidas adequadas foram tomadas para acompanhar o problema. Agradecer o cliente para seu patrocínio continuado.

Vídeo: Como lidar com clientes insatisfeitos

dicas avisos

  • Algumas reclamações de atendimento ao cliente pode ser resolvido com uma visita ou um telefonema. questões longas devem ser monitorados e revisados ​​para garantir que o progresso está sendo feito. Algumas soluções não requerem contato prolongado com o cliente.

Vídeo: Reabrir Reclamação no Mesma Compra Pode? RECLAMAÇÕES MERCADO LIVRE

  • Nunca chamar os nomes de clientes, dizer-lhes que eles são estúpidos ou usar gestos para indicar impaciência. Você nunca vai ganhar uma discussão com um cliente, mas você pode perder o cliente.
  • Se você não consegue entender um cliente por causa de uma barreira da língua obter ajuda. Não diga: "Eu não posso ajudá-lo a menos que você falar Inglês."
  • Não deixe que uma interrupção para ajudar alguém parar a conversa. Quanto mais tempo o cliente carrinhos esperando por você, o mais irritado que irão receber.
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