Processo de Gestão de Reclamações

Quando um cliente ou um cliente expressa insatisfação com um serviço ou produto, seja por escrito ou verbalmente, deve haver um processo de atendimento ao cliente interno no lugar para lidar eficazmente com a queixa. Um procedimento de queixa formal tranquiliza um cliente que sua opinião é valorizada, serão revistas pela administração e potencialmente usado para corrigir e prevenir problemas futuros. Ele também oferece aos funcionários orientações claras para o tratamento das queixas profissionalmente e com confiança.

Um formulário normalizado é uma ferramenta valiosa para avaliar a necessidade de melhorias no serviço. formulários de queixa tipicamente incluem detalhes do recibo, como a data em que a denúncia foi recebida, o nome do empregado que recebe a reclamação e o departamento ou divisão a que se refere. Ele também deve incluir informações de contato do cliente: nome, endereço, telefone e e-mail. Finalmente, um formulário de reclamação deve incluir um espaço designado para o cliente para escrever detalhes sobre a queixa real. Incluir linhas de itens específicos que solicitam a data da ocorrência, a data em que o formulário foi preenchido e com a assinatura do cliente.

Treinar funcionários sobre a maneira correta de aceitar o formulário de reclamação. Isto inclui ouvir, ser cortês com o cliente e mostrar empatia genuína. A equipe deve concordar que existe um problema, mas geralmente não deve expressar uma admissão de culpa ou responsabilidade. Esta é a fase de averiguação. O funcionário lidar com a ingestão deve rever o formulário de reclamação para garantir que o cliente tenha concluído lo inteiramente e assinou.

Certas queixas são menores na natureza, resultante de mal-entendidos e más interpretações. O supervisor pode normalmente lidar com estes rapidamente após a ingestão inicial. As principais queixas, tais como aqueles que possam constituir uma violação da lei, se relacionam com a segurança ou ter implicações financeiras, deve ser passado para um gerente ou serviço designado para assumir a responsabilidade de investigar mais reclamações dos clientes.

Depois de uma investigação interna inicial, correções internas pode ser garantido. Isso depende dos detalhes específicos da queixa. Por outro lado, o gerente de processamento ou departamento pode determinar que certos principais queixas requerem consultas com a alta administração, advogado ou serviços policiais. Neste ponto, o gerente de processamento deve preparar um relatório detalhado de todas as investigações internas para ajudar em qualquer investigação mais aprofundada da questão.

Uma vez que uma queixa foi efetivamente resolvido, o gerente de processamento deve assinar o formulário de reclamação do cliente como um registro reconhecendo o encerramento formal da queixa. Incluir este recorde de fechamento no formulário de reclamação original, em uma área designada para o gerente de assinar e data. Estabelecer certos códigos, e traçar-los em forma lista de verificação, para indicar como uma questão especificamente foi resolvido.

Se uma queixa menor ou maior, enviar uma carta para o cliente após a resolução. Desenvolver uma carta personalizada queixa-resposta que, graças a clientes para o feedback e reconhece que o assunto é ou ser formalmente tratada através do processo de queixa da empresa ou tenha sido resolvido.

Revise periodicamente os dados contidos nas reclamações dos clientes como uma ferramenta para avaliar a qualidade de serviço ao cliente da sua empresa. Revisão queixa forma anualmente usando ferramentas de modelagem estatística para descobrir padrões recorrentes de problemas de atendimento ao cliente. Esta informação pode mostrar a necessidade de aumentar o treinamento de funcionários, melhorar as medidas de segurança ou equipamento de atualizar. Além disso, avaliar o processo de reclamação para garantir que ele é um procedimento eficiente através do envio de um cartão de inquérito para clientes que apresentaram queixas para a entrada em sua experiência.