Acompanhamento eficaz para as queixas dos clientes

Todos nós já ouvimos o ditado, "O cliente está sempre certo." No entanto, os clientes às vezes fazem queixas que não são totalmente justificadas. Como proprietário de um negócio, você tem a responsabilidade de seus empregados, bem como para seus clientes. A maneira mais eficaz de dar seguimento a uma queixa do cliente é fazer com que ideia tão precisos quanto possível a respeito de porque o cliente está insatisfeito, e, em seguida, abordar a questão com respeito com o cliente e com o seu pessoal.

Mesmo se um cliente não reclamar diretamente para você, será útil para você, como gerente ou proprietário da empresa, de ouvir o cliente diretamente sobre o problema. Ligue ou envie o cliente, expressar sua preocupação, e incentivar o cliente a repetir o que ela disse quando ela inicialmente fez a denúncia. Ouça o tom e descrição do incidente do cliente e tentar ter uma noção de sua credibilidade, comparando suas impressões para a sua própria avaliação de produtos e serviços da sua empresa. Expressam preocupação independentemente de se você acredita ou não a sua empresa é a culpa, mas não abertamente reconhecer delito a menos que seja claro para você que a sua queixa é legítima. Diga ao cliente que você vai olhar para o assunto e voltar para ela.

Se a reclamação do cliente envolve uma interação entre o cliente e um de seus empregados, pedir ao funcionário se ele lembra o incidente. Se ele se lembra de que, para pedir suas impressões. Se você acredita que o cliente se queixou sem justa causa, deixar que o empregado saber sobre a denúncia, mas não levá-la ainda mais. Se você acredita que a reclamação do cliente foi justificado, falar com o funcionário sobre o que você gostaria que ele faria diferente da próxima vez.

Se a queixa envolvido um produto em vez de um empregado, avaliar o item em questão para determinar se ele conheceu os padrões da empresa para a qualidade. Se isso não aconteceu, procurar maneiras para corrigir o problema no futuro.

Quando você faz a sua chamada follow-up para o cliente, diga a ela da forma mais respeitosa e honesta que puder sobre os resultados do seu inquérito. Pergunte-lhe o que sua empresa pode fazer para corrigir o assunto e, se o seu pedido é razoável, fazer o que ela pede. Oferecer-lhe um produto gratuito ou um reembolso, se for o caso. Se o incidente resultou em danos materiais, tais como se um membro de sua garçons café derramado sobre o vestido de um cliente, oferecer para compensar o cliente para as despesas que ela pode ter incorrido também.