Como controlar as queixas dos clientes

Se você possui ou gerenciar uma empresa ou organização, seus clientes estão entre seus ativos mais importantes. Se eles têm queixas, você deve ter um sistema para rastrear e lidar com esse feedback. Rastreando as queixas não só irá beneficiar o cliente- ele também pode beneficiar a sua empresa, mostrando-lhe onde a sua organização precisa melhorar para manter os clientes felizes.

Coisas que você precisa

Estabelecer um banco de dados para armazenar as queixas in- uma planilha do Excel é uma opção. software de gerenciamento de clientes, como "Software Reclamações", "Metric Stream" e "Expressões do cliente", pode ser comprado e baixado para acompanhar reclamações.

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Se estiver usando Excel, definir categorias na planilha para capturar informações como a data da reclamação do cliente foi recebida, o nome da pessoa que recebeu a denúncia, a questão específica, detalhes sobre o problema e quaisquer promessas feitas ao cliente pela pessoa que recebeu a denúncia.

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Atribuir um bilhete ou sistema de numeração para as queixas para que eles possam ser facilmente encontrado no banco de dados. Fornecer o número do bilhete para o cliente para que ela possa ligar e verificar o status de sua queixa com qualquer pessoa que atende o telefone na sua empresa.

Documento no banco de dados da ação datas foi levado para começar a resolver a reclamação do cliente. Por exemplo, se um técnico de campo está sendo despachado para resolver um problema para modem DSL de um cliente Internet, documentar a data em que a expedição foi solicitada ea data que o técnico foi realmente despachado.

Nota de acompanhamento chamadas para o cliente. Isso pode incluir as chamadas que foram feitas para deixar o cliente saber sua queixa está a ser abordada, bem como chamadas para verificar se o problema foi resolvido a sua satisfação. Se o cliente chama para verificar o status de sua queixa, que a chamada também deve ser documentada no sistema, juntamente com a data.

Feche a queixa com notas que indicam como ele foi resolvido. Isto deve incluir a data a empresa considerou o problema resolvido ea data em que o cliente verificar que resolução. Se o cliente ficou satisfeito com a resolução, indicam que. Se o cliente ainda estava irado após a resolução, indicam que tão bem.