Como processar as queixas dos clientes

reclamações dos clientes são inevitáveis ​​em quase qualquer empresa que interage com o público em uma base regular. De queixas produtos para queixas relacionadas com o serviço, os clientes gostam de expressar sua frustração com base em uma discrepância entre as suas expectativas e sua experiência real. As empresas de sucesso estabelecer um processo de reclamação do cliente que ajuda a reter o cliente, impede a publicidade negativa e ajuda a melhorar os processos da empresa e serviço ao cliente. Enquanto clientes insatisfeitos pode ser um desafio para gerenciar, a atitude ea empresa políticas certas podem transformar uma situação negativa em um resultado positivo.

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Criar um mecanismo de feedback simples para os clientes a apresentar queixas. Permitir que os clientes entrar em contato com sua empresa através de correio, e-mail, fax e por telefone. O mais fácil o processo de contato, o mais provável é que você vai saber sobre as queixas válidas e menos provável que você está a perder clientes.

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Estabelecer um processo de escalonamento de rotina. Este processo deve abranger todos os tipos de reclamações de clientes, incluindo situações de emergência, com as orientações e informações de contato. Fornecer essas informações a todos os funcionários que podem encontrar clientes, personalizado de acordo com sua classificação. Por exemplo, um agente de serviço ao cliente deve dirigir escalações de seu técnico ao invés do departamento de tecnologia da informação.

Conceber um mecanismo de rastreamento. gestão bem sucedida de reclamações de clientes requer direção e gestão de reclamações de forma eficaz. Um sistema de rastreamento não só fornece uma maneira em tempo real de processamento de reclamações de uma maneira eficiente, ele também fornece dados úteis para a análise de longo prazo e revisão.

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Coloque procedimentos de parada no lugar. Alguns clientes podem ser impossível agradar e pode rotineiramente apresentar denúncias apenas em seu benefício. Estabelecer procedimentos para quando parar escalações e parar de fornecer fora dos limites assistência aos clientes irracionais. Por exemplo, exigem que os clientes não razoáveis ​​que querem escalar queixas além da manjedoura imediato para fornecer o seu pedido por escrito. Isto fornece um mecanismo para uma verdadeira preocupação do cliente, mas desencoraja queixas frívolas.

Monitorar as reclamações dos clientes para as tendências ou padrões. reclamações similares de vários clientes pode ser um indicador precoce de um problema mais amplo de negócios que você precisa resolver. O melhor processo para reclamações dos clientes é para impedir que elas ocorram.

Treinar todos os níveis de empregados na gestão adequada reclamação do cliente. Esta formação deve capacitar os funcionários para resolver problemas de forma rápida e precisa fornecer treinamento difusão diálogo úteis que podem ajudar os funcionários a acalmar clientes irados.