Como medir satisfação do cliente

Familiarize-se com métricas de satisfação do cliente. A empresa que mede a satisfação geral do cliente, ACSI (Wikipedia eles), põe para fora métricas gerais para certas indústrias.

Encontre a pontuação do seu setor, e é isso que você vai medir a satisfação do cliente de sua empresa contra. Nós estaremos usando uma versão ligeiramente menos quantitativa da metodologia ACSI para medir o seu serviço ao cliente.

ACSI reúne dados de pesquisas de satisfação do cliente. Eles dar a cada pesquisa de satisfação do cliente para pessoas aleatórias, para garantir que não haja tendências não intencionais.

Em suas pesquisas deve ser de 3 perguntas, em uma escala de 1-10. Seus 3 perguntas devem dizer respeito à satisfação geral, desconfirmação expectativa (se o produto ficar aquém ou exceder as suas expectativas), e desempenho do seu produto versus o cliente ideal.

métodos ACSI são um pouco mais complexo, porque, por exemplo, eles medem valor recebido contra os produtos que os consumidores não necessariamente esperar muito valor, e alguns que fazem. Se esses dois produtos recebem a mesma pontuação, ela afeta sua ACSI pontuação diferente.

No entanto, você só está medindo-se, para que possa fazer uma escala simples de 1-10.

Abaixo é a equação usada para calcular a sua pontuação ACSI.

(Satisfação-1).3885 + (Expectativa-1).3190 + (Desempenho-1) _. 2925) / 9_100

Compare a sua satisfação do cliente ao de sua indústria a cada trimestre. ACSI sai com novas estatísticas de 45 dias após o final de cada trimestre fiscal. Você pode ver o resultado no site do ACSI (https://theacsi.org/)

Se a sua pontuação é maior do que a da sua indústria, você está fazendo bem, e parabéns! Se não for, bem, eu vou estar escrevendo artigos em breve sobre a retenção de clientes e melhorar relações com os clientes. Dar uma olhada!