Como lidar com uma carta de reclamação

Abordar a carta de reclamação o mais rápido possível. (Imagem: Hemera / AbleStock.com / Getty Images)

Se os clientes tomam o tempo para escrever uma carta de reclamação, eles significam o negócio. Enquanto um cliente insatisfeito pode telefonar e reclamar a uma pessoa linha de frente ou disparar um e-mail que acaba em alguma pilha queixa, uma carta é oficial e uma resposta é necessária. Cartas de reclamação que começam com o CEO e trabalhar seu caminho até a cadeia de comando requerem uma atenção particular como uma segunda carta ao CEO poderia deixá-lo em uma luz ruim. Apesar de lidar com uma carta de reclamação pode parecer assustador a primeira vez que você tem que fazer isso, existem certos passos no local para ajudá-lo a lidar com ele adequadamente.

Reconhecer a carta de reclamação. Isso pode ser feito com um telefonema, um e-mail ou uma carta. A Universidade Politécnica de Hong Kong sugere que você incorporar frases como “Obrigado por sua carta ...” ou “Eu me refiro à sua carta ...” como isso vai deixar a pessoa que enviou a carta sabe que a sua reclamação está sendo tratada.

Plano para escrever uma carta de resposta à denúncia. Porque uma carta de reclamação é formal, que requer uma resposta formal.

Investigar a legitimidade da reclamação. Com base na investigação, decidir se a empresa vai aceitar ou rejeitar a denúncia.

Desculpas pelo problema se aceita. Use frases polidas como “Pedimos desculpas pelo inconveniente ...” ou “Por favor, aceite nossas sinceras desculpas ...” Se, no entanto, a denúncia é rejeitada, pesar expresso na insatisfação do cliente “Enquanto nós entendemos sua frustração ...” e depois segui-lo com “lamentamos informá-lo que ...”

Propor para resolver a dificuldade se a reclamação é aceita e oferecer uma explicação de por que isso aconteceu, como “O erro foi causado por ...” ou “o defeito de fabricação não foi detectado.”

Rejeitar a responsabilidade pelas razões problema e oferecer por que não vai ir mais longe. Frases como “infelizmente, a garantia expirou” transmitir que não há nada mais a ser feito.

Ofereça-se para fazer um reembolso, aceitar a boa devolvido ou dar um desconto se você está aceitando a denúncia. Hong Kong Polytechnic University sugere frases tais como “Como um gesto de boa vontade ...” ou “nós enviou um substituto por correio ...” são adequadas.

Direcionar o autor da carta a terceiros - outra pessoa ou organização - se a responsabilidade está em outro lugar. Use uma frase como “Lamentamos que não podemos ajudá-lo, mas você pode querer entrar em contato com o fabricante.”

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