Como resposta a uma carta de reclamação

Cada empresa recebe cartas de reclamação

Envie sua carta do departamento apropriado, para assegurar o seu cliente sabe que as pessoas certas sabe sobre o problema e estão a abordar a situação. Formate a carta em papel timbrado da empresa e siga carta de negócio tradicional diretrizes de formatação.

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Reconhecer a frustração do cliente, e se você estiver errado, peça desculpas. Enfatizar o compromisso da sua empresa para resolver problemas e manter os clientes satisfeitos. Por exemplo, “Eu estava muito em ouvir que você recebeu a ordem errada. Na empresa ABC, temos um compromisso com a prestação de serviço de qualidade superior e correção de erros.”

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Descreva o que você está fazendo para resolver a queixa e corrigir o problema. Por exemplo, “Eu instruí o nosso departamento de expedição durante a noite um substituto para você,” ou, “O funcionário que foi rude com você em nosso showroom foi repreendido em conformidade.”

Agradecer o cliente para trazer a área do problema a sua atenção e observar sua apreciação para patrocínio do cliente. Por exemplo, “Obrigado por trazer este assunto à nossa atenção. Nós apreciamos seu negócio e espero que este incidente não terá impacto sobre sua fé em nossa empresa no futuro “.

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Adoçar a sua resposta, dando ao cliente algo extra. Por exemplo, um cartão de presente, um passe livre ou qualquer outra coisa que demonstra que não são apenas desculpas para a situação, mas estão empenhados em manter a pessoa como um cliente. Por exemplo, “Eu sinto muito o seu filme foi interrompida devido a dificuldades técnicas. Fechado, por favor encontrar quatro passes de filmes complementares e um voucher para pipoca e refrigerantes.”

Se um cliente está lançando uma queixa frívola, reconhecer a sua frustração, mas explicar por que você não vai tomar medidas. Por exemplo, se um cliente reclama um item que queria está fora de estoque, citam produção limitada ou grande procura. Se a reclamação for sobre um funcionário que estava seguindo as diretrizes da empresa em lidar com o cliente, explicar a política da empresa. Por exemplo: “Enquanto eu entendo que você decepcionado que estávamos fora da-14 A limpa pára-brisas, os itens estavam em folga e foram descontinuados. É por isso que o nosso associado disse que não poderia pedir todos os limpadores adicionais para você.”