Diferença entre o bom e excelente serviço ao cliente

Serviço ao cliente é uma actividade crítica em empresas que dependem de consumidores e empresas que compram bens e serviços. Oferecendo "bom" serviço ao cliente contribui com satisfação e retenção. Oferecendo "excepcional" serviço ao cliente pode distinguir a marca de uma empresa de concorrentes com produtos similares.

Bom atendimento ao cliente muitas vezes gira em entregar ou ligeiramente superior que os clientes esperam de sua empresa e suas soluções. Em contraste, excepcional serviço ao cliente exige que você vá acima e além das expectativas dos clientes, de acordo com um artigo de janeiro 2012 Smashing Magazine. Um bom prestador de serviços fornece e instala um novo aparelho em linha com seu compromisso cronograma para um comprador de casa, por exemplo. Um provedor excepcional mal entrega antes do previsto, ou inclui formação pós-instalação e suporte para o comprador para garantir uma experiência de alta qualidade. Este tipo de apoio pós-instalação pode minimizar as reclamações e devoluções de produtos.

taxa de resolução na primeira vez é uma métrica comum usada em vários ambientes de atendimento ao cliente. Em um call center, por exemplo, resolução na primeira chamada refere-se à percentagem de chamadas de serviço resolvidos de forma eficaz pela primeira vez. Bons provedores de serviços de resolver os problemas dos clientes. prestadores de serviços excepcionais resolvê-los pela primeira vez, quase todas as vezes. Uma chave para a resolução rápida é a capacitação dos funcionários, de acordo com um artigo da Forbes Novembro de 2012. Contratação, negociação e capacitação de funcionários de serviços de linha de frente estelares para lidar com reclamações de clientes leva a resoluções mais eficientes. Trazer um gerente para lidar com preocupações de escalada ou mais complicadas deve ser uma rara exceção.

As empresas que oferecem um bom serviço normalmente se concentrar em uma abordagem consistente, amigável ao cliente. Se um cliente precisa de ajuda para encontrar um produto, por exemplo, um bom representante de serviço faz perguntas e ajuda-lo a encontrar a solução certa. prestadores de serviços excepcionais, tomar um passo adiante. As empresas que fornecem um serviço excepcional ter um enfoque sistêmico na otimização da experiência total do cliente. A experiência total do cliente refere-se a todas as facetas da interação do cliente com o negócio em todos os pontos de contato. Esses prestadores de mapear a experiência do cliente, realizar pesquisas, identificar áreas problemáticas e construir no valor extra, tais como add-on serviços, presentes livres do bônus, e consulta altamente envolvente e personalizado.

Ser amigável com os clientes, conhecê-los pelo nome e oferecendo soluções sob medida são comuns a um bom serviço ao cliente. Estes são uma linha de base para um "toque pessoal" quando se trata de serviço excepcional. prestadores de serviços de elite procurar oportunidades para impressionar os clientes com uma comunicação pró-ativa e comunicação não-comercial. Envio de clientes cartões de aniversário manuscritas ou follow-up notas de agradecimento após uma grande compra são exemplos. Chamar um cliente top entre as compras apenas para perguntar como tudo está indo e ver se eles têm quaisquer preocupações que poderiam ajudar com é excepcional também.