Idéias formação interna de Atendimento ao Cliente

clientes internos são funcionários de uma empresa. Treinar seus funcionários para fornecer ao cliente um excelente serviço, independentemente da sua indústria-ajudará a linha inferior da sua empresa e ajudar a aumentar a sua quota de mercado. No entanto interna serviço ao cliente tratamento dos empregados em todos os departamentos e hierarquias-é tão crucial. O treinamento eficaz serviço ao cliente interno fará com que ambos os seus clientes e seus funcionários mais felizes. treinamento de atendimento ao cliente não é apenas para o lucro, seja: as agências governamentais e organizações sem fins lucrativos pode usar estas dicas também.

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Antes de criar um programa de treinamento de atendimento ao cliente interno, é importante compreender algumas noções básicas de treinamento. Autor e atendimento ao cliente especialista Robert Bacal sugere que os funcionários aprendem melhor através de concreto, em oposição à formação abstrato, situations- que aborda queixas específicas dos funcionários é extremamente valioso. técnica de treinamento de Bacal é proporcionar aos funcionários com frases eficazes e diálogos de amostra que podem difundir clientes internos ou externos virados. Bacal também lembra os empregadores para expandir a definição de "clientes" para incluir não apenas aqueles que você entregar o dinheiro, mas quem espera receber serviços de seus empregados, incluindo organização. Governamentais e sem fins lucrativos agências devem tratar os clientes internos e externos com o mesmo alto padrão como as empresas fazem.

Elaboração de um programa interno de treinamento de atendimento ao cliente também exige um compromisso organizacional. John Tschohl entende isso. Tschohl, descrito pela revista "Time" como um guru de serviço ao cliente, diz que grande serviço ao cliente pode significar uma mudança de cultura dentro da empresa. Ele enumera critérios do programa cruciais, como a afectação de 10 por cento do orçamento de marketing da organização para o treinamento de cada funcionário. Dois outros fatores-chave, de acordo com Tschohl: 40 horas de serviço ao cliente treinamento por funcionário por ano e o estabelecimento de normas e metas com o apoio de supervisão forte.

Uma abordagem de senso comum para a criação de um programa interno de treinamento de atendimento ao cliente é envolver cada departamento na sua organização. Realizar uma mesa-redonda. Que áreas, produtos ou serviços dar aos empregados mais problemas? Ter empregados sido particularmente confuso sobre um determinado departamento? Fazer perguntas em todos os departamentos, então enfrentar esses problemas especificamente através de formação-é crítica.

Compreender como os funcionários aprendem melhor e obter um compromisso organizacional são a base do programa de treinamento de atendimento ao cliente, bem como grandes primeiros passos. técnicas de treinamento específicos são necessários, no entanto. Role-playing é uma das técnicas de atendimento ao cliente mais eficazes utilizados hoje em dia. Use role-playing com scripts, na frente de toda a sua equipe ou departamento. Escrever os scripts como funcionário para funcionário, tendo em especificidade das questões-um empregado departamento de contabilidade tem um problema com a equipe de vendas, por exemplo clientes mente de Bacal. Se os membros da equipe parece hesitante em participar, não tenha medo como um supervisor ou de recursos humanos manjedoura para saltar para um papel de si mesmo.

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Se role-playing pode ajudar os funcionários a compreender outros funcionários, em seguida, a observação pode ajudar gestão. Os chefes de departamento devem observar outros departamentos em uma base contínua, observando onde os sistemas de comunicações ou quebrar. Os supervisores podem, em seguida, treinar seus próprios subordinados diretos para superar os problemas, melhorar a satisfação geral do cliente interno. “Serviço ao cliente interno só pode florescer no ambiente de comunicação de alta (s)”, diz o treinador de atendimento ao cliente Donna Earl. Earl acredita que o serviço ao cliente interno deve se concentrar em impulsionar moral e alinhar objetivos departamentais.