Como medir métricas de qualidade

métricas de qualidade são comumente usadas por organizações como uma forma de medir o desempenho de processos especificamente internos, processos que são difíceis de medir. O tipo mais comum de métrica de qualidade é chamado de Key Performance Indicator (KPI). KPI são utilizados para quantificar e medir e / ou avaliar o desempenho dos objectivos operacionais que estão ligados a processos internos. Porque KPIs e métricas de qualidade muitas vezes não estão vinculados a receitas ou lucro líquido, a administração deve ser criativo na determinação maneiras de medir e atingir metas de desempenho.

Criar um fluxograma dos processos que deseja medir. Os processos mais comuns referem ao atendimento ao cliente, despesas e lucro líquido. Por exemplo, se você quer melhorar a qualidade de serviço ao cliente, criar um gráfico mostrando o processo de lidar com os clientes, de marketing e vendas da entrega. Se você quer melhorar a qualidade das operações, criar um diagrama de fluxograma que mostra os passos envolvidos na aquisição de estoques para a organização.

Definir e quantificar os seus objectivos. Usando um fluxograma, determinar o que é sobre o processo que você gostaria de melhorar. Por exemplo, se você quiser criar um KPI para ajudar a melhorar a qualidade de inventário ou de serviço ao cliente, determinar qual é o objetivo da métrica é. Para o inventário você pode querer diminuir os custos em 10 por cento. Para atendimento ao cliente, você pode querer diminuir reclamações em 10 por cento.

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Definir uma métrica que pode ser usado para alcançar seu objetivo. Usando o fluxograma, puxe as palavras-chave e processos que podem ser medidos ou já estão medidos dentro da organização. Por exemplo, para uma redução de 10 por cento do estoque custa você pode se concentrar sobre o número de fornecedores ou economia de custos ao longo do tempo. Para uma redução de 10 por cento em reclamações de atendimento ao cliente, o foco sobre o número de entregas oportunas ou a qualidade dos itens em estoque.

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Atribuir a propriedade do relatório para uma pessoa. Isso ajudará a garantir a prestação de contas. Certifique-se de dar a essa pessoa a autoridade para coletar dados dos detentores de informação adequadas. Isso pode exigir um maior nível de management buy-in.

Estabeleça metas e calendários para atingir as metas em uma base regular. As metas podem ser compartilhadas com toda a equipe trabalhando no processo. Incentivar todos os membros da equipe a participar de formas de melhorar o processo e oferecer recompensas para alcançar a meta.