Tipos de métricas de qualidade

Identificar métricas de qualidade permite às empresas medir e processos de controle projetado para fazer produtos de alta qualidade. Medir se o produto atende as expectativas dos clientes proporciona um alto nível de compreensão do impacto da qualidade. Enquadrando a totalidade das dimensões da qualidade do permite uma medição mais precisa. A medição precisa das dimensões de qualidade permite melhorias específicas com resultados monitorados. David Garvin, escrevendo no "The Harvard Review", descreve oito métricas de qualidade, ou "dimensões", usado para enquadrar e compreender as contribuições de qualidade para a satisfação do cliente.

métricas de desempenho medir principais características operacionais de um produto. características de desempenho tipicamente incluem atributos observáveis, incluindo o tempo, velocidade, manipulação de eventos, volume, débito ordem, e vida útil dos consumíveis. Abertamente aspectos mensuráveis ​​e observáveis ​​são comparados com produtos anteriores, os produtos concorrentes ou linhas de base como base de demonstrar ganhos de desempenho e atender as especificações do cliente.

Características definem os comportamentos funcionais específicos e serviços fornecidos pelo produto. características de medição requer especificações do cliente e avaliar se a funcionalidade do produto suporta as especificações. As métricas são normalmente binário “sim / não” conta que permitem comparações de funcionalidade do produto esperado.

medidas do produto e uso do produto de confiabilidade focar a frequência de falha ou probabilidade de falha dentro de um período de tempo. métricas de confiabilidade também incluem freqüência de falhas em lotes ou fluxos de trabalho. medições de falha incluem o registro de eventos, médias médios de falhas ao longo do tempo, as taxas de falhas por unidade, encontros de defeitos por lote, a frequência de substituição, e frequência de eventos de manutenção.

métricas de conformidade estabelecer medidas para comparar resultados esperados com os resultados reais. As medidas incluem taxas de defeito de fabricação, incidentes de chamadas de serviços, pedidos de garantia e devoluções. métricas de conformidade utilizadas como um indicador do potencial insatisfação do cliente incluem desvios dos padrões, erros de ortografia, insuficiência localização e construção de baixa qualidade que não levam a reparar ou chamadas.

métricas de durabilidade lidar com a vida do produto mensurável e o número de utilizações antes de um produto deve ser reparado ou substituído. Medindo a proporção de freqüências evento de falha que resultam em reparação ou substituição do produto permite que os gerentes para avaliar a durabilidade de um produto.

Manutenção mede principalmente a facilidade de reparação, mas também inclui a velocidade, cortesia e competência do pessoal de serviço. Clientes medida a qualidade do produto não só pela freqüência de falha do produto, mas também a quantidade de tempo antes que o produto é restaurado para serviço, o tempo de espera para o serviço, a velocidade em que os reparos sejam concluídos, e o número de chamadas de serviço necessários para completar uma transação. medidas subjetivas, como a percepção de competência do representante do serviço, chamar eficácia apoio centro e facilidade de comunicação, todos afetam a utilidade derivada de um produto.

Estética é uma métrica puramente subjetivo quando se mede a qualidade. avaliação pessoal do produto atraente para os sentidos físicos reflete o gosto individual e preferência. métricas estéticas referência contra um grupo de foco do alvo demográfico procurar determinar se o produto é susceptível de satisfazer as expectativas dos clientes. Alta variação de gosto pessoal faz com que seja difícil prever com precisão a satisfação do cliente com essa métrica.

medidas da qualidade perceptível o impacto da marca, percebeu a durabilidade do produto, imagens e publicidade na positividade do consumidor - ou negatividade - sobre o produto. De natureza subjetiva, inquéritos aos consumidores são comumente usados ​​para fornecer pontuações numéricas de qualidade percebida.

métricas de captura em análise quantitativa e qualitativa. métricas e análises quantitativas usar dados numéricos a partir do qual as conclusões são tiradas. Métricas quantitativas incluem dados de contagem, a frequência de eventos, medidas e tempo. análise qualitativa utiliza dados subjetivos, muitas vezes em formato numérico, para avaliar uma hipótese. medidas qualitativas incluem opiniões, sentimentos, índices de satisfação e relatórios de comportamento preditivo.