Help Desk Procedimentos Operacionais Padrão

As empresas utilizam procedimentos operacionais padrão para documentar os passos necessários para entregar ou concluir processos ou tarefas específicas. Em termos de help desk, SOPs delinear como os operadores devem lidar com consultas de clientes. Isso permite que o pessoal para gerenciar todas as respostas de uma forma estruturada e uniforme desde o contato inicial com resolução bem sucedida.

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Os clientes ligam para o help desk e indicar a natureza do seu problema. O analista linha de frente utiliza software de acompanhamento para coletar informações de identificação, tais como detalhes de contato com o cliente, a natureza da consulta ou reclamação ea localização de equipamentos de problema. Ele também observa os dados de conta / produtos, tais como números de modelo, acordo de licenciamento ou números de contas, antes de colocar o cliente em uma fila para o centro de suporte apropriado.

Os avalia entrevista inicial e cessionários chamar prioridade com base em critérios que a empresa estabeleceu no lugar. etiquetas prioritários podem incluir insucesso das empresas, situação crítica, serviço regular e eventos planejados, por exemplo.

Os clientes podem ter mais de um problema, sobre diferentes questões ou equipamentos. Funcionários escrever bilhetes discretos problema, permitindo que cada edição para mover separadamente para o centro apropriado.

sistemas de computador que rastreiam dados fornecem acesso instantâneo aos técnicos que necessitam dele. Eles seguem procedimentos de documentação para permitir que o próximo técnico ou gerente para ver o que foi feito no bilhete até esse ponto.

O objetivo do analista de help desk é para resolver o problema com a satisfação do cliente. Isso implica ter uma compreensão clara do que o cliente quer e, ocasionalmente, o que ela fez para encontrar-se nesta situação. SOPs são escritos para obter esta informação. Os analistas podem, em seguida, propor soluções. Às vezes isso significa duplicar os problemas para si e, em seguida, trabalhar no sentido de resolver os problemas.

Vídeo: MACROFLUXO

Os clientes esperam para ter certeza de que seus problemas estão sendo resolvidos, não esquecido. protocolos empresa são normalmente configurado para exigir que os analistas chamam seus clientes em intervalos regulares para tocar na base com eles sobre as suas preocupações. Eles documentam qualquer comunicação com o cliente.

Procedimentos facilitar a deslocação problemas para as equipes mais avançados e experientes quando os níveis de ajuda inicial não pode resolvê-los rapidamente. Algumas empresas têm dois ou três níveis de técnicos para resolver problemas em determinadas áreas técnicas.