Como Fazer um fluxograma Cliente Processo de Serviço

Um fluxograma de atendimento ao cliente é um diagrama que ilustra a sequência de passos que uma empresa assume a lidar com uma solicitação de serviço ao cliente ou inquérito. O fluxograma ajuda os funcionários de atendimento ao cliente lidar com solicitações de forma eficiente em linha com as políticas e procedimentos da empresa e garante um bom serviço.

Clientes em contato com empresas com diferentes tipos de solicitações usando diferentes formas de comunicação. Liste os pontos de contato, conhecidos como pontos de contato. Estes incluem telefone, e-mail, carta, site, cara a cara e meios de comunicação social. Clientes em contato com esses pontos de contato para obter informações, informações sobre preço e disponibilidade, fazer um pedido, fazer uma solicitação de serviço ou reclamar.

Para cada ponto de contato eo tipo de interação, liste os passos necessários para tratar e resolver a solicitação. Se um cliente contata um call center para colocar uma solicitação de serviço, por exemplo, as principais etapas incluem a atender a chamada dentro de prazos claramente definidos, abrindo informações da conta e serviço história do cliente, gravar detalhes da solicitação, a criação de um novo caso, verificando a disponibilidade de um engenheiro de serviço, aconselhando o cliente da data de visita, registrando o relatório do engenheiro e fechar o caso. Desenhe o processo em um pedaço de papel ou usar notas pegajosas, colocando cada passo em uma caixa.

Redesenhar ou reorganizar os passos em sequência. Adicionar mais caixas se ações alternativas são necessárias em cada etapa. Se um cliente liga para fazer um pedido, por exemplo, mostram ações alternativas se um produto está fora de estoque ou não está mais disponível.

Usando feedback dos clientes, identificar as etapas do processo em que os potenciais problemas podem ocorrer. Quando os clientes ligam com questões técnicas, por exemplo, agentes de call center pode não ter o conhecimento ou informação para fornecer uma resposta imediata. Construir etapas alternativas para o fluxograma para superar o problema. Adicionando um passo que dá aos agentes acesso a uma base de dados de conhecimento ou permitir que agentes para chamar de volta depois de consultar um especialista técnico garante que o cliente recebe uma resposta satisfatória.

Reveja a versão preliminar com os funcionários de atendimento ao cliente para garantir que o processo está correto e viável. Para completar o quadro, use software comercial especialista ou uma aplicação de fluxograma em um programa de processamento de texto ou planilha. A versão final deve incorporar símbolos comumente utilizadas, tais como caixas de passos, setas para mostrar seqüência, diamantes para indicar ações alternativas e ovais para os pontos de partida e chegada.

Um fluxograma é uma ferramenta útil para a formação de funcionários, processos de monitoramento e identificar áreas de melhoria. Distribuir cópias para os funcionários de atendimento ao cliente, supervisores, gerentes e treinamento de pessoal. Atualizar o gráfico de acordo com o feedback do cliente e experiência operacional.