Como lidar com um cliente insatisfeito

Ouça a questão. Embora seu cliente pode desabafar, deixá-lo expressar sua insatisfação antes de interromper ou tentar resolver o problema. Você não pode lidar com o problema até que você compreendê-lo totalmente, e permitindo que o cliente fulminate pode ajudar a acalmá-lo assim que ele está preparado para ouvir quando você fala.

Manter a calma e compreender que a atitude do cliente geralmente não é pessoalmente dirigido a você. Mesmo em situações em que você teve uma mão em algo que deu errado, não deixe que as emoções obter o melhor de você. Responder de qualquer maneira que o cliente percebe como combativa agrava uma situação tensa.

Expresse sua simpatia e desculpas pelo problema que o cliente está tendo. Explicar a ela que você vai fazer tudo o que puder para resolver o problema e que você sente muito a sua empresa não atender às suas expectativas. Um sincero pedido de desculpas e uma tentativa de entender por que o cliente está com raiva pode ajudar a acalmá-la e deixá-la para ouvi-lo sem rancor.

Fornecer uma solução específica para o problema. Dependendo do problema, você pode até ser capaz de dar ao cliente mais de uma opção, mas o importante é que você apresenta uma maneira específica para o problema. Por exemplo, se um cliente comprou um produto que não funcionou quando ele tentou usá-lo, diga a ele que você vai ficar feliz em enviar-lhe um novo produto, devolveremos o seu dinheiro ou permitir que ele escolha um produto similar. Ofereça-se para pagar por ele para enviar de volta o produto e dizer-lhe que você vai enviar o novo produto sem ter que esperar para receber o defeito.

Explique ao cliente o processo que você está tomando para resolver o problema. Se ele concorda em receber um novo produto para substituir um defeituoso, enviar o pedido, enquanto ele ainda está no telefone e fornecer um número de confirmação. Explicar os procedimentos necessários para devolver o produto defeituoso. Esforce-se para tornar as coisas o mais fácil possível.

Fornecer seu número de contato direto, se possível, ou um endereço de e-mail no caso do cliente tem mais problemas. Diga ao cliente que você vai acompanhar com uma chamada de e-mail ou telefone para garantir o seu problema seja resolvido. Dar ao cliente um dia específico que você vai entrar em contato com ela.