Procedimentos de KPI

Nos negócios, o que é medido é feito. Principais indicadores de desempenho (KPIs) ajudar uma equipe, departamento ou foco organização em fatores importantes de sucesso. Empresas monitorar KPIs para monitorar as operações. KPIs dar gerenciamento de dados acionáveis ​​que podem ser usados ​​para melhorar os serviços, alinhar as operações com os objetivos organizacionais e acompanhar o progresso em direção às metas. KPIs são incluídos no balanced scorecards ou planos estratégicos e reportar o desempenho atual, ano-to-date e dados de tendência para cada KPI através de gestão dashboards, relatórios, gráficos ou planilhas.

Cada KPI deve ser claramente definida, se é para ser um instrumento de gestão eficaz. A definição inclui uma descrição do que está sendo medido e por quê. O "porquê" componente torna o caso de negócios para o KPI - porque é importante e como ela está ligada aos objetivos estratégicos da organização. O caso de negócios define a situação atual e como isso afeta produtos ou serviços. A definição também descreve como fazer progressos em direção ou atingir uma meta afetará o cliente, equipe, departamento ou organização, juntamente com todos os riscos associados.

KPIs incluem uma série de atributos que devem ser identificados e documentados, incluindo as datas de início e fim, unidade de medida e fontes de fórmulas e dados para o KPI- como ela está ligada a iniciativas estratégicas e Goals- e como se relaciona à gestão da qualidade. Os atributos incluem o patrocinador KPI, a posição ou a pessoa responsável por controlar e aqueles que irão beneficiar dele.

KPIs são frequentemente classificados com base nas principais áreas de operações de negócios - indicadores de clientes, desempenho financeiro, processos internos e aprendizado e crescimento. indicadores clientes podem incluir o número de clientes por período em análise, o número de novos clientes, número de reclamações, ligue para abandonar dezenas de taxa ou de satisfação do cliente. KPIs financeiros podem incluir o lucro por projeto, por cento das contas pagas na totalidade, quota de mercado, o desempenho em comparação com o orçamento, número de disputas de faturamento e custo médio de produção por item. KPIs processo interno pode incluir novo produto / tempo de serviço para o mercado, pesquisa e custo de desenvolvimento como um percentual da receita ou o número médio de controlos de qualidade em comparação com o número de destino. Aprendizado e crescimento KPIs podem incluir média de horas de treinamento por empregado, custo de treinamento por empregado ou relação treinador-to-employee.

KPIs organizacionais são determinados pela alta administração, enquanto os departamentos e equipes de desenvolver os seus próprios, que estão alinhados com KPIs organizacionais. O procedimento KPI começa por identificar os indicadores ligados às metas e iniciativas estratégicas. elementos e recursos de dados são identificados, juntamente com métodos de recolha e apresentação de relatórios. Uma fórmula é desenvolvido que resume o KPI- por exemplo, o tempo médio de chamadas é igual ao comprimento total de todas as chamadas dividido pelo número de chamadas. Um método de comunicação ou de exibição, como um painel ou gráfico, é desenvolvido para cada KPI e os resultados são avaliados mensalmente pela equipe, departamento ou de gestão para identificar problemas e oportunidades de melhoria.