Definição de Garantia da Qualidade no Atendimento ao Cliente

garantia de qualidade no atendimento ao cliente refere-se ao processo de monitoramento e classificação interações representativos para garantir uma experiência de qualidade ao cliente. Isso é feito, fornecendo feedback específico e coaching sobre cada fase da interação.

Cada organização de atendimento ao cliente avalia seus representantes. Em um ambiente de call center, telefonemas são selecionados aleatoriamente para serem avaliados. A avaliação baseia-se num conjunto restrito de orientações e procedimentos que o representante é completamente treinados a seguir.

Uma vez que uma chamada é classificada, o associado Quality Assurance irá agendar treinando com o representante do telefone. Isso normalmente envolve a ouvir a chamada juntos e discutindo em detalhes como o representante destacou, e onde é necessário mais trabalho para cumprir os objectivos estabelecidos. Isso também pode ser feito sentado com o representante e ouvir uma chamada ao vivo. Feedback é então fornecido uma vez que a chamada seja completada.

Feedback é fornecido tanto para o representante e seu gerente. O representante é dado feedback, geralmente escrito, para melhorar a capacidade de ajudar os clientes com suas necessidades. O gerente é dado um feedback mais geral sobre as tendências em curso. Por exemplo: "Sua equipe é excelente em fazer perguntas para esclarecer a necessidade do cliente, mas eles podem usar algum trabalho em mostrar empatia."