Como melhorar Call Center Average Handle Tempo

Um call center ocupado lida com muitos incidentes a cada dia. (Imagem: Jupiterimages / Pixland / Getty Images)

Em um call center ocupado, mantendo o seu tempo médio de atendimento, ou AHT, é crucial para a execução de um negócio bem sucedido. Os clientes esperam serviço rápido e preciso, e que exige que cada agente de telefone para ser tão eficiente quanto possível. Uma das principais métricas para monitorar o sucesso de um call center é quanto tempo cada chamada leva do início ao fim. Melhorar o seu tempo médio de atendimento permitirá o pessoal de menos agentes de telefone e clientes mais felizes.

Melhorar seus recursos de funcionários. Se os seus agentes têm acesso imediato a todas as informações necessárias, tais como através de uma intranet da empresa, eles vão ser capazes de responder eficazmente a todas as perguntas que os chamadores têm em tempo hábil. Certifique-se de todas as informações são bem organizado e de fácil acesso aos seus agentes enquanto eles estão em uma chamada.

Criar níveis de funcionários para lidar com necessidades específicas. Certificar-se de que os agentes com as competências adequadas estão lidando com diferentes tipos de chamadas irá garantir que as chamadas são mais curtos e os clientes são mais felizes. Possui uma equipe de especialistas para lidar com escalações e chamadas complexos e deixar as chamadas fácil para os funcionários mais novos.

Tem uma equipe especializada de agentes especializados para lidar com as chamadas complexos. (Imagem: Jupiterimages / Brand X Pictures / Getty Images)

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Manter sistemas de computadores atualizados em todos os momentos. Muitos atrasos na telefonemas são o resultado de computadores lentos ou congelamento que limitam o acesso de um agente para as informações que eles precisam para resolver a questão do chamador. Se cada ação é rápida, o tempo médio de atendimento será reduzida em todos os agentes, independentemente do nível de habilidade.

Fornecer incentivos para os agentes que executam bem. Criar pequenas metas para todos os agentes para alcançar e recompensá-los com cartões de presente ou outros benefícios para alcançar esses marcos.

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Utilize treinando regularmente por agentes. Os funcionários que são bem treinados vai exigir menos atenção e ajuda de supervisores e será capaz de lidar com problemas rapidamente.

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Certifique-se que o tempo médio de atendimento dos agentes é exibida publicamente para todos os funcionários para ver para que eles possam comparar seus números com os outros.
Não punir as pessoas por ter um baixo tempo médio de movimentação. Em vez orientá-las e treiná-los para melhorar seus números.

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