Chamada Idéias Centro de Projeto Seis Sigma

Os dias de Six Sigma ser uma aplicação de fabrico só estão muito longe. Agora é uma iniciativa de melhoria de negócios amplamente utilizado em todos os setores. Call centers prosperar em dados e processos e apontar para altos níveis de satisfação do cliente, tornando-os candidatos ideais para a aplicação de projetos Seis Sigma.

A lealdade do cliente a uma organização está diretamente ligado à facilidade de fazer negócios. Quando alguém contatos um call center que eles têm algum tipo de necessidade. No final de seu contato a expectativa é que o seu necessidades foram atendidas. As questões não resolvidas pela primeira vez, não só aumentar o esforço do consumidor e diminui a satisfação, mas também aumentam os custos internos de call center, como um segundo contato é provavelmente necessário. Identificar os tipos de chamadas e razões para a resolução de não-problema é um elemento crítico para o futuro do seu negócio, bem como minimizar a despesa interna.

Tempo é dinheiro para as operações de call center. Não só a gestão de call center deseja que as chamadas sejam de comprimento mínimo, mas os consumidores também querem ser atendido em tempo hábil. A duração média identificador é uma métrica comum para estabelecer uma linha de base. Vá com cuidado com este. Reduzindo os tempos de identificador de chamada é fácil de realizar. A chave é fazê-lo de uma forma que não afeta negativamente a taxa de resolução e satisfação do cliente. Olhe como agentes estão lidando com drivers chamam-chave, use monitoramento de chamadas para identificar ineficiências do processo e até mesmo olhar para os sistemas de apoio desktops dos agentes. Eliminar o desperdício e maximizar o conhecimento do agente, e ele vai ser uma situação ganha-ganha para todos os interessados.

Esta tecnologia pode ser poupando dinheiro no curto prazo, mas pode ser frustrante seus clientes e impedindo-o de transformar os benefícios em ganho de longo prazo. Reduzindo o esforço do consumidor é fundamental. Colocá-los através de um labirinto infinito de respostas de voz automatizados ou seleções de botão de pressão antes de finalmente desembarque em um agente ao vivo é provável que desagradar. Esta é uma tecnologia importante que as pessoas não esperam encontrar no ambiente de hoje, mesmo se eles não necessariamente gosta. A chave é otimização. Tornar o fluxo de opções tão amigável quanto possível. Projetar a árvore de fluxo de chamada para combinar tipos de drivers chamada atual, colocando opções questão principal que podem ser resolvidos sem a intervenção do agente até a escada seleção. Tornar mais fácil, manter os consumidores felizes, e manter os benefícios financeiros que esta tecnologia pode proporcionar.

alta rotatividade de pessoal em call centers é comum. Aproveite o tempo para descobrir como reduzir este. Se muitas pessoas estão deixando uma organização, é um bom indicador de que existe um problema e precisa de atenção. Alta atrito leva a custos mais elevados. Formação de novo pessoal custa dinheiro, e agentes rookie não são susceptíveis de servir os seus clientes, bem como agentes com mandato significativo. Inquérito sobre o seu pessoal-anonimamente, se necessário, para descobrir as suas preocupações e o que os motiva. Além disso, considere grupos focais realizados por um membro sênior da equipe. Agir sobre os resultados, medir a mudança e certifique-se benefícios são sustentáveis ​​ao longo do tempo.